HubSpot, c’est un peu le couteau suisse du marketing et de la relation client. Puissant, complet… et parfois intimidant pour une PME qui n’a ni armée de marketeurs, ni bataillon de commerciaux. Bonne nouvelle : bien paramétré, HubSpot peut devenir votre meilleur allié pour vendre plus, mieux, et sans brûler vos équipes.
Plutôt que de vous noyer dans les fonctionnalités, on va le regarder avec des yeux de dirigeant de PME : comment cet outil peut-il, très concrètement, optimiser votre marketing, vos ventes et votre service client, sans transformer votre quotidien en usine à gaz ?
Poser les bases : configurer HubSpot pour une PME (sans perdre une semaine)
Un des travers classiques des PME avec HubSpot : vouloir tout paramétrer parfaitement avant de s’en servir. Résultat : le projet n’avance jamais. L’objectif, c’est d’aller vite vers un premier résultat utile.
Les premières étapes à prioriser :
- Importer vos contacts : clients, prospects, anciens leads, fichiers Excel… C’est le carburant de HubSpot.
- Créer vos propriétés clés : type de client (prospect, client, partenaire), secteur, taille, source d’acquisition.
- Configurer votre pipeline de vente : quelques étapes simples, qui reflètent votre vraie vie commerciale.
- Connecter vos outils existants : boîte mail, site web, formulaire de contact, outils de visioconférence…
Une dirigeante de PME industrielle me racontait avoir passé un mois à débattre du nom des champs de formulaire avant d’oser lancer HubSpot. Au final, ce sont ses commerciaux qui ont tranché en 10 minutes : « On garde ce qu’on utilise vraiment, le reste on verra plus tard ». C’est exactement l’état d’esprit à adopter.
Marketing : transformer votre site et vos contacts en machine à leads
HubSpot est souvent vendu comme un outil d’« inbound marketing ». Dit autrement : au lieu de courir après les prospects, vous les faites venir à vous. Pour une PME, cela commence par trois leviers simples.
Créer des formulaires qui filtrent les bons prospects
Oubliez les formulaires « Nom / Prénom / Email » qui ne vous apprennent rien. Avec HubSpot, vous pouvez créer des formulaires qui vous donnent immédiatement de la matière pour prioriser.
- Champs utiles : taille de l’entreprise, budget estimé, type de besoin, délai de décision.
- Champs progressifs : HubSpot peut afficher des questions différentes selon si la personne a déjà rempli un autre formulaire (pratique pour ne pas lasser vos prospects).
- Redirection intelligente : après validation, envoyez vers une page de remerciement, un agenda pour réserver un créneau, ou une ressource premium.
Résultat : au lieu d’un simple contact à rappeler « un jour », vous obtenez un lead qualifié, avec des infos clés pour vos commerciaux.
Scorer vos leads pour savoir qui rappeler en priorité
Si vos commerciaux passent leurs journées à « rappeler des formulaires » sans distinction, vous perdez du temps et des ventes. Avec le lead scoring de HubSpot, vous attribuez un score à chaque contact selon :
- Ses caractéristiques (taille de la PME, secteur, fonction…)
- Ses actions (ouvertures d’emails, clics, téléchargements, visites de pages tarifaires, etc.)
Par exemple :
- +15 points si l’entreprise a plus de 20 salariés
- +20 points si la personne visite la page « Tarifs »
- +10 points si elle demande une démo
- -10 points si l’email est un Gmail ou Hotmail (souvent moins B2B)
Ensuite, vous définissez un seuil : à partir de X points, le lead est considéré comme « chaud » et passe automatiquement dans le pipeline commercial. Vous arrêtez de courir après les curieux, pour vous concentrer sur les acheteurs potentiels.
Automatiser sans déshumaniser : vos premières campagnes
Le piège des automatisations marketing ? Faire du spam sophistiqué. L’objectif d’une PME, ce n’est pas d’inonder, mais de rester présente au bon moment, avec un message utile.
Quelques scénarios efficaces à déployer dans HubSpot :
- Séquence de bienvenue : une série de 2 ou 3 emails après l’inscription à votre newsletter ou le téléchargement d’un guide.
- Relance douce : un email automatique si un prospect a demandé une offre mais n’a pas répondu après 5 jours.
- Nurturing thématique : pour les leads « pas mûrs », une série d’emails pédagogiques qui répondent à leurs objections classiques.
Un exemple concret : une PME de services B2B qui vend des prestations à partir de 5 000 €. Avant HubSpot, 80 % de ses leads s’évaporaient après le premier contact. En mettant en place une séquence simple de 4 emails sur 30 jours (cas client, FAQ, vidéo de démo, rappel d’offre), elle a récupéré 15 % de ventes supplémentaires… sans une seule relance manuelle de plus.
Ventes : structurer le suivi sans rajouter de reporting inutile
Demandez à un commercial ce qu’il pense des CRM et vous verrez souvent une grimace. Pourquoi ? Parce que beaucoup d’outils sont pensés pour le reporting, pas pour aider à vendre. HubSpot a l’avantage d’être assez ergonomique pour que vos équipes y trouvent leur compte… à condition de ne pas le transformer en tableau Excel géant.
Construire un pipeline de vente réaliste
Votre pipeline doit refléter vos vraies étapes de vente, pas celles d’un manuel théorique. Pour une PME, cela peut ressembler à :
- Lead reçu
- Premier contact effectué
- Découverte du besoin
- Proposition envoyée
- Négociation en cours
- Gagné / Perdu
Chaque affaire (deal) avance dans ces étapes, avec un montant et une probabilité de succès. Vous pouvez alors répondre enfin à la question que tout dirigeant se pose : « Qu’est-ce qui va réellement rentrer dans les 3 prochains mois ? ».
Centraliser les échanges mails et notes
Un des avantages majeurs de HubSpot pour les PME : la centralisation. Finis les dossiers « Clients » dans la boîte mail de Paul, les notes dans le cahier de Julie et les fichiers sur le bureau de Marc.
- Vous connectez vos boîtes mails (Gmail, Outlook…)
- Chaque email lié à un contact est automatiquement enregistré dans HubSpot
- Vous ajoutez des notes, tâches, rappels d’appel directement sur la fiche du contact ou de l’affaire
Le jour où un commercial part, tombe malade ou passe à autre chose, vous ne perdez ni historique, ni contexte. Pour une PME, c’est un filet de sécurité souvent sous-estimé.
Automatiser les tâches à faible valeur (et seulement celles-là)
HubSpot permet de déclencher des tâches et rappels automatiquement. L’idée n’est pas de robotiser vos commerciaux, mais de les empêcher d’oublier les choses simples :
- Création automatique d’une tâche « Relancer le prospect » 3 jours après l’envoi d’une proposition
- Rappel automatique si un lead chaud n’a pas été contacté dans les 24 heures
- Notification quand un prospect rouvre un devis ou visite plusieurs fois votre page tarifs
Imaginez le commercial : au lieu de fouiller dans son agenda, il ouvre HubSpot et voit une liste priorisée de ce qu’il doit faire aujourd’hui pour avancer les ventes. Votre chiffre d’affaires lui dira merci.
Service client : transformer chaque échange en opportunité de fidélisation
Longtemps, le service client a été le parent pauvre des PME : un combiné téléphonique, une boîte « contact@ » et beaucoup de bonne volonté. HubSpot permet de professionnaliser sans dérouler un call-center.
Centraliser vos demandes : tickets et boîte de réception partagée
HubSpot Service Hub propose une boîte de réception partagée et un système de tickets. Concrètement :
- Les demandes entrent via email, formulaire, chat ou même réseaux sociaux
- Chaque demande devient un ticket assigné à une personne ou une équipe
- Vous suivez le statut : nouveau, en cours, en attente client, résolu
Fini les « Ah, je croyais que tu t’en occupais » ou les emails qui se perdent dans un transfert. Vous gagnez en visibilité et en réactivité, sans embaucher trois coordinateurs.
Mettre en place une base de connaissances simple
À partir d’un certain volume de clients, vous répétez les mêmes réponses tous les jours. HubSpot permet de créer une base de connaissances :
- Articles FAQ accessibles à vos clients
- Modèles de réponses (snippets) pour vos équipes
- Liens intégrés directement dans vos emails de support
Résultat doublement gagnant : vos clients trouvent plus vite leurs réponses, et vos équipes consacrent leur temps aux problèmes complexes ou aux clients stratégiques.
Mesurer la satisfaction client (sans enquêtes interminables)
HubSpot permet d’envoyer des enquêtes NPS, CSAT ou CES. En français courant :
- NPS : « Recommanderiez-vous notre entreprise ? »
- CSAT : « Êtes-vous satisfait de notre service ? »
- CES : « Cela a-t-il été facile de résoudre votre problème ? »
Vous pouvez, par exemple, déclencher automatiquement une enquête CSAT après la résolution d’un ticket. L’objectif n’est pas de faire des tableaux de bord décoratifs, mais :
- Identifier les clients à risque de départ
- Repérer vos promoteurs (ceux qui pourront laisser un avis, témoigner, recommander)
- Détecter les points de friction récurrents à corriger
Aligner marketing, ventes et service client : le vrai gain pour une PME
HubSpot prend tout son sens quand il devient l’outil commun des équipes, pas juste « le truc du marketing » ou « le CRM des commerciaux ».
Quelques synergies très pratiques :
- Le marketing voit quelles campagnes génèrent des affaires vraiment gagnées (pas juste des clics).
- Les commerciaux voient le parcours digital des prospects avant le premier appel (pages vues, contenus consultés, emails ouverts).
- Le service client voit l’historique complet : promesse commerciale, échanges avant-vente, campagnes reçues.
Dans une PME de services que j’accompagnais, c’est ce partage d’information qui a fait la différence : en voyant les tickets récurrents créés par certains types de clients, le marketing a ajusté la communication, les commerciaux ont mieux cadré les attentes, et la direction a revu l’offre pour éviter les projets « toxiques ». HubSpot n’a pas fait la stratégie à leur place, mais il a rendu les problèmes visibles.
Ne pas tomber dans les pièges classiques des PME avec HubSpot
Avant de vous lancer, quelques écueils fréquents à éviter :
- Vouloir tout automatiser : commencez par 2 ou 3 workflows qui répondent à un vrai besoin (relance devis, nurturing simple, onboarding client).
- Créer 50 champs inutiles : chaque nouvelle propriété doit répondre à la question « Qui va vraiment s’en servir, et pour quoi faire ? ».
- Négliger la formation des équipes : même si HubSpot est intuitif, prévoyez au minimum une session de prise en main et quelques modèles prêts à l’emploi.
- Oublier la qualité des données : un CRM n’est jamais meilleur que ce qu’on y met. Mieux vaut moins de données mais à jour, que des fiches ultra détaillées mais obsolètes.
- Chercher la perfection avant l’usage : faites évoluer votre configuration au fil de l’eau, en fonction des vrais retours du terrain.
Par où commencer demain matin avec HubSpot ?
Si vous avez déjà HubSpot (ou que vous envisagez de le prendre), une feuille de route pragmatique pour les prochaines semaines pourrait ressembler à ceci :
- Importer vos contacts principaux et nettoyer les doublons évidents
- Définir un pipeline de vente simple, validé par les commerciaux
- Créer 1 ou 2 formulaires intelligents sur votre site, reliés à HubSpot
- Mettre en place une séquence de relance automatique après envoi de devis
- Centraliser au moins une partie des demandes de support dans la boîte de réception partagée
- Mesurer un indicateur phare : nombre de leads qualifiés, taux de transformation, délai de traitement des demandes…
HubSpot ne remplacera ni votre stratégie, ni vos équipes. Mais bien utilisé, il peut enlever une bonne partie de la charge mentale opérationnelle : qui relancer, quand, sur quoi, avec quelles infos. En PME, où chaque heure compte, c’est souvent là que se fait la différence entre « on subit la demande » et « on pilote vraiment notre croissance ».